Een dag achter de schermen bij GGD Hollands Midden: continu veranderende regels en heel veel bellen
GEMEENTE ALPHEN AAN DEN RIJN - Als ik twee dagen niet heb gewerkt, heb ik het gevoel dat ik helemaal nieuw ben.' Olchert Molendijk is supervisor op het callcenter van GGD Hollands Midden. Hij en zijn mensen geven advies over de coronaregels, maar die veranderen zo vaak dat ze zich iedere ochtend opnieuw moeten inlezen. Manager coronabestrijding Dorien van Berkel van de GGD vindt dat de aansturing van de hulpverlening daarom eigenlijk anders zou moeten worden georganiseerd.
Omroep West, mediapartner van Studio Kaag en Braassem, liep een dag mee bij de gezondheidsdienst van de regio waartoe de gemeente Kaag en Braassem behoort.
07.30 uur: Achmeagebouw Leiden
Op de achtste verdieping van een kleurrijk kantoorpand langs het spoor bij Leiden CS laat de lift een stevige 'ping' horen. De deuren schuiven open en één GGD-medewerker - met mondkopje op - komt naar buiten, meer mogen er niet in de lift. Het mondkapje op de gang is ook een regel. 'Als je loopt, draag je een mondkapje. Aan je bureau mag het af.'
De GGD Hollands Midden heeft zo'n beetje de hele coronaclub ondergebracht in het kantoorgebouw van Achmea. Er werken artsen, het beleid wordt er gemaakt en er zijn de callcenters. Afspraken voor een coronatest worden er in principe niet gemaakt. 'Dat gaat via de landelijke lijn, maar als er een moeilijk geval tussen zit, wordt dat wel naar ons doorgezet.'
Als je op de afdeling binnenkomt, kom je eerst op een centraal 'pleintje'. Daar staat de koffiehoek, een bank, een tafeltje en enkele stoelen. Alles op vrij grote afstand van elkaar. Aan pilaren hangen twee grote schermen. Daarop staat het coronadashboard van de GGD. Wie binnenkomt ziet dus in één oogopslag wat de actuele situatie is.
Daarnaast hangt het scherm van de callcenters. Hoeveel mensen hangen in de wacht? Wat is de gemiddelde wachttijd? 'Als je begint weet je eigenlijk al meteen of het een gekkenhuis wordt, of dat het wat rustig is', grijnst een medewerker achter haar mondkapje.
09.00 uur: callcenters
Het is rustig in de callcenters. De gemiddelde wachttijd is zo'n drie à vier minuten. 'Dat was anderhalve week geleden wel anders', zegt Olchert Molendijk. Eigenlijk wil hij steward worden bij de KLM. 'Ik ben ook aangenomen op de opleiding, maar door corona gaat dat voorlopig in ieder geval niet door, nu ben ik hier terechtgekomen.'
Molendijk is supervisor/coach bij het callcenter. 'Het gaat vooral om doorvragen. Soms belt er iemand die zegt dat ze inmiddels drie dagen klachtenvrij is en graag naar buiten wil. Maar als je dan doorvraagt blijkt die persoon toch nog drie keer per uur te niezen of te hoesten. Met die klachten moet je gewoon binnenblijven.'
Ook horen ze schrijnende verhalen. 'Dan word je opeens middenin een scheiding geplaatst bijvoorbeeld.' Olchert herinnert zich het gesprek met een man. 'Mijn ex-vrouw misbruikt corona om de kinderen bij me weg te houden', zei hij. En dan is het toch weer doorvragen en doorvragen. Vervolgens bleek dat de man koorts had en moest hoesten. Dan moet je toch zeggen dat het terecht is dat de kinderen niet opgehaald mochten worden.'
Volgens Molendijk bieden hij en zijn medewerkers ook een luisterend oor en moeten ze steeds opnieuw de RIVM-regels uitleggen. Dat is een hele klus, want die veranderen vaak. Iedere ochtend is er een briefing waarin de veranderingen aan de medewerkers worden meegedeeld.
10.15 uur: afdeling facilitair
De kantoren in het Achmeagebouw zijn in no-time uit de grond gestampt. Dat was hard aanpoten voor de afdeling facilitair van de GGD. Nu heeft de coronaclub een eigen afdeling, maar toen de organisatie werd opgetuigd, kwam alles terecht bij de medewerkers die ook alle anderen dingen regelen voor de gezondheidsdienst. Zwantine Boer is er de baas. Ze probeert nu nog even 75 bureaus te regelen.
'Ze moeten in hoogte verstelbaar zijn en dan liefst elektrisch', zegt ze aan de telefoon. 'Dus u kunt er vijftig leveren op zaterdag? Maar die hebben een zwengel, dus zijn niet elektrisch?' Ze glundert een beetje als ze terugdenkt aan de eerste golf, toen de hele organisatie moest worden opgetuigd. 'Eigenlijk was dat voor ons een prachtige tijd.'
'Overal moesten spatschermen komen tussen de werkplekken, er moesten stickers worden gemaakt om looproutes aan te geven, waarschuwingen om 1,5 meter uit elkaar te blijven. En dan de teststraten ook', zegt Boer. 'Dan belt er een gemeente met de mededeling: we hebben een hele goede plek voor een teststraat. Wij ernaartoe, en wat blijkt? Zitten we middenin een bos.'
Dat is volgens Boer niet heel praktisch, want een teststraat heeft elektriciteit nodig en stromend water. Bovendien moeten mensen die zich laten testen er makkelijk kunnen komen en ook weer weg kunnen. 'Dat zijn van die praktische zaken, daar denken mensen niet aan.'
'En hoe zit het met bureaustoelen?', gaat ze verder aan de telefoon. 'Die moeten wel voldoen aan de laatste ergonomische richtlijnen.'
11.45 uur: beleidsoverleg
Terug in het Achmeagebouw overlegt manager coronabestrijding Dorien van Berkel met een van de artsen. Dat kan nog net, want er staat alweer een vergadering op de rol. 'Normaal is het handig dat een GGD een lokale organisatie is, omdat je maatwerk kun leveren aan de inwoners van je gemeente. Maar met zo'n wereldwijde pandemie zou je echt een centralere aansturing willen hebben', zegt Van Berkel. GGD's worden nooit vooraf op de hoogte gebracht van veranderingen in beleid die eraan zitten te komen.
De GGD-manager kijkt dus 's avonds ook naar de persconferentie van Mark Rutte en Hugo de Jonge om te horen wat er nu weer verandert. 'En de volgende dag moeten wij daar meteen op acteren.' Met gevoel voor understatement noemt ze het een 'dynamische organisatie'. De club waaraan ze leiding geeft, is in een paar maanden opgetuigd: 'Van nul naar driehonderd mensen.'
De arts met wie ze overlegt is Nikita van den Berghe. Zij analyseert de laatste gegevens. 'En als de vragen bij het callcenter te moeilijk zijn, krijgen wij die ook doorverbonden.' Nu is ze vooral bezig om een presentatie voor te bereiden voor burgemeesters in de regio. 'Die moeten ook worden bijgepraat over de ontwikkelingen van het virus en de verspreiding.'
12.15 uur: bron- en contactonderzoek
'Kon u altijd de anderhalve meter waarborgen?', vraagt een jonge GGD-medewerker aan de telefoon. Zij zit een kamer verderop met een heleboel, vooral jonge mensen op de afdeling BCO. Dat staat voor bron- en contactonderzoek. 'En u had wel voldoende beschermingsmiddelen zegt u? Dus ook hygiëne-middelen?', gaat ze verder. Gekeken wordt of er extra maatregelen nodig zijn om de verspreiding van het virus in te dammen.
Ellen Beeldman is 'senior' op de afdeling en coördineert. Het bron- en contactonderzoek is flink teruggeschroefd, maar volgens haar kan dat ook niet anders. 'Eerst kwam je binnen en moest je twintig mensen bellen, een dag erna liggen er veertig briefjes, dan vijftig en vanmorgen waren het er honderdtachtig. Het gaat erom dat je mensen snel belt, die moet je gewoon niet te lang laten wachten', legt ze uit. Beeldman is bijna klaar met haar studie geneeskunde, maar ze kan haar laatste coschap nu niet doen. Het werk bij de GGD vindt ze leuk: 'Hier ben ik lekker concreet bezig.'
In het gebied van GGD Hollands Midden zijn nog geen instellingen of bedrijven echt op slot gegaan na een besmetting. In theorie zou de GGD een bedrijf of een school kunnen sluiten als er besmettingen zijn. Maar in overleg met dat bedrijf of met de instelling wordt gekeken of dat ook echt nodig is. Tot nu toe nog niet dus.
13.45 uur: teststraat
Een verkeersregelaar met een mondkapje op wijst een automobilist de weg naar de ondergrondse parkeergarage van de teststraat aan de Verbeekstraat in Leiden. In een leegstaand kantoorpand heeft de GGD er een grote teststraat ingericht. Je rijdt met de auto de garage in, parkeert en loopt dan met een ijzeren trap naar het pand zelf. Tussen de auto en de plek waar getest wordt, moet je drie keer je handen ontsmetten.
In het pand zelf mag je maar één kant oplopen. Dat staat met pijlen op de grond aangegeven. Er wordt getest in voormalige kantoortjes. Op de grond is met grijze gaffertape een duidelijk lijn afgeplakt: aan de ene kant zit de 'administratie', aan de andere kant staat de tester. Het 'schone' en het ‘vuile' deel van de kamer. En vuil is dan waar de virussen kunnen zitten. Maar omdat gaffertape een virus niet echt tegenhoudt zijn allebei de mensen in de kamer gekleed in volledig beschermend pak: schort, handschoenen, mondkapje, spatmasker.
Aan de andere kant van de testkamer is de wachtkamer. Daar mogen maximaal drie mensen staan. De GGD test nu speciale telmatten. Dat zijn simpele droogloopmatten, met daaronder een sensor. Mensen moeten op de mat gaan staan en bij de balie zien ze dan of een wachtkamer vol is of dat er nog iemand bij kan. Op een whiteboard staat met stift geschreven dat mensen ook daadwerkelijk op de matten moeten gaan staan.
14.30 uur: kantine
In de kantine van de teststraat staan tafeltjes ver uit elkaar met maximaal drie stoelen eraan, ook op afstand. Hier zitten de medewerkers zonder mondkapje en beschermende kleding. Op de tafels staan wel dozen met medische mondkapjes klaar, naast de fruitschalen met bananen en ander fruit. De teststraatmedewerkers hebben tijd om een beetje te ontspannen, want het is rustig.
'Sinds een week of twee zie je dat het aantal mensen dat zich meldt voor een test echt drastisch is gedaald', zegt Vincent Vermeer. Hij is coördinator teststraten. 'Wie nu belt kan dezelfde dag nog terecht.' Hij weet niet wat de relatieve rust veroorzaakt. 'Er zijn in den lande tegenwoordig veel meer manieren om zich te laten testen. Wellicht is dat de reden dat wij het bij de GGD op dit moment rustiger hebben.'
Dat levert wel een probleem op. Want de GGD heeft in korte tijd een enorme organisatie opgebouwd en mensen aangetrokken. Die moeten worden ingepland en ook aan het werk blijven. Dat baart Vermeer zorgen. 'De vraag is natuurlijk: wat is de situatie morgen, over een week of over twee weken. Daar maak ik me zorgen over.'
Sporadisch komt er iemand binnen voor een test. Het gaat allemaal heel rustig en gemoedelijk. En als mensen bang zijn? 'Dan helpt een grapje meestal', zegt een van de testers. Ze is afgestudeerd psycholoog. 'Laatst vroeg iemand wat mijn medische achtergrond was. Toen ik psycholoog zei, zag ik dat hij wat twijfelde. Toen heb ik gezegd: dus ik weet precies hoe ik diep in uw hoofd kan komen. Ik weet eerlijk gezegd niet of hij het echt grappig vond', lacht ze terwijl ze nog een wattenstaafje pakt voor een 'bemonstering', zoals het testen officieel heet.
